嘉為藍鯨IT服務管理中心（簡稱“IT服務管理中心”）是一款專為IT運維管理領域設計的服務管理工具，幫助運維團隊的工作更規范、更有序、更高效，以提升IT服務質量。與一般的ITSM工具不同，它不僅是基于ITIL實踐的，還融合了PaaS、低代碼、自動化、AI等新技術，使得流程更靈活敏捷的同時，能夠減少流程孤島，幫助運維組織實現數字化程度更高的工作協同模式。

IT服務管理中心V4.0相比過往版本實現了一次從底層架構至頂層應用的全面革新，真正將平臺理念融入到ITSM產品中，使得ITSM產品從“流程工單系統”升級為“數字化IT服務管理平臺”。由此帶來的變化是不僅平臺的強靈活性和可擴展性得到提升，面向終端用戶的場景應用也更加豐富和易用。嘉為藍鯨IT服務管理中心即將發布的V4.0版本有哪些亮點呢？我們一起來詳細了解一下。

01. 全新產品升級

產品的整體架構采用的是“厚平臺” + “薄前端”的理念，最底下依托ITSM開發平臺作為“擴展基座”，打好可擴展的地基，并在此基礎上引入完善的低代碼引擎技術，以提高場景應用的擴展效率。再往上通過“應用中心”和“集成中心”提供開箱即用的場景應用，用戶可按需安裝。最終給到終端用戶個性化的使用視圖，以提供最佳的用戶體驗。

02. 產品關鍵特性

1）極致的平臺可擴展性，最大程度滿足您的個性化訴求

依托“平臺+應用”的架構，不僅支持對小型組件（如：表單字段、門戶組件）的低代碼擴展開發能力，還提供了應用級別（如：事件管理、變更管理應用）的專業級代碼擴展能力，以提供一個足夠開放的平臺來滿足企業多變且復雜的管理場景，并允許與第三方系統無縫集成和融合。

2）完善的低代碼能力，更敏捷高效的響應業務變化

提供表單引擎、流程引擎、規則引擎、視圖引擎、報表引擎五大零代碼引擎，以支撐更完善的零代碼擴展能力，用戶能夠通過圖形化的界面進行流程設計，大大降低使用門檻和成本，以支撐更敏捷地應對管理需求變化。

3）豐富的場景應用插件，更快落地IT服務管理場景

（1）應用中心

僅僅提供強大的平臺是不夠的，場景應用才是真正為客戶創造價值的模塊。為了滿足不同行業、不同發展階段的運維管理訴求，我們結合ITIL的通用最佳實踐和各行各業的實際落地經驗，內置了開箱即用的場景應用插件，用戶可以在應用中心進行查找與安裝。

03. 產品亮點功能

1）全新工單中心，提升工單處理體驗

（1）自由分組

根據用戶日常工作需要來自定義工單分組，提供個性化的體驗。

可根據不同的流程、字段等組合配置分組過濾條件。

（2）便捷查詢

提供便捷的基礎查詢，使用門檻更低、更易用。

同時支持高級查詢，滿足更復雜的查詢場景。

（3）批量處理

更便捷的批處理能力，支持將不同類型流程的工單分批進行批量處理。

2）智能化IT服務臺

（1）服務臺智能助手

• 智能問答&提單

提升用戶自助解決率，降低服務臺一線人員壓力。

• 智能知識總結

利用AI輔助知識沉淀，助力知識管理，提高類似事件的處理效率。

（2）服務渠道管理

• 自服務門戶

自助服務門戶為普通用戶提供便捷的服務入口，其特點在于通過合理的體驗設計，涵蓋提單、咨詢和查詢功能，從用戶視角出發，確保最終用戶愿意使用。通過實現服務請求的左移，統一服務門戶不僅提升了IT運維組織的對外形象，更助力服務臺運營降本增效。

• 電話

支持與呼叫中心、在線客服等第三方渠道進行集成，實現來電彈屏、聊天轉工單等，以提高服務臺坐席響應請求的效率。

• 郵件

支持通過郵件渠道進行提單與溝通。

• 移動端

支持企業微信、釘釘、飛書、Teams等IM移動入口，用戶可以隨時隨地尋求IT幫助。

（3）服務目錄管理

支持自定義多層級的服務目錄，構建結構化服務目錄。

（4）服務級別管理

提供服務級別管理，SLA告警升級通知策略，管控服務水平。

（5）滿意度管理

提供滿意度管理，支持自定義調研問卷與推送，提升滿意度感知與提升能力。

3）一體化IT運維流程

（1）ITIL流程實踐融合，開箱即用

提高配套的請求管理、事件管理、問題管理和變更管理等經典流程實踐模塊，快速落地基于ITIL實踐運維流程體系。

（2）運維工作臺

一站式運維工作臺為工程師提供全面的運維支持，核心解決運維支撐工具繁多、信息分散的問題。通過該工作臺，運維人員無需在多個工具之間頻繁切換，實現統一的待辦處理、信息查詢和工具操作。平臺還提供工具集成框架，支持持續集成與建設，提升運維效率和協作效能。

（3）流程與CMDB

流程與CMDB天然集成，更便捷消費CMDB，同時助力CMDB的數據治理形成閉環，保障CMDB數據質量。

（4）流程與監控告警

流程與監控告警天然集成，告警自動轉工單、變更自動屏蔽告警等聯動，提高運維人員處理事件的效率。

（5）流程與自動化

流程與自動化天然集成，構建標準變更運維流程的自動化，提高流程效率避免流程孤島。

4）更強大的IT服務管理平臺

（1）低代碼引擎

• 表單引擎

通過將表單和流程解耦，使得底層架構更穩固，可擴展性更強。表單引擎提供了可視化的表單設計和配置界面，通過字段拖拽組合即可快速構建表單，無需編寫復雜的代碼，不僅提高了表單設計效率，還顯著提升了用戶交互體驗。同時支持通過數據聯動規則配置，實現表單字段值的動態聯動，提高表單填寫效率和準確性。另外還提供了通過CSS自定義表單樣式的能力，滿足企業的個性化訴求。

• 流程引擎

新版本的流程引擎進行了全面升級，嚴格遵循BPMN（Business Process Model and Notation）國際標準，從而提高了流程設計的一致性和互通性，更符合業內流程標準；同時前端對流程編輯器進行了升級，流程設計界面更加美觀、簡潔，操作體驗更加流暢。另外我們還提供了決策節點，在流程中和規則引擎做集成對接，實現決策過程自動化，大幅提升服務效率。

• 規則引擎

構建了基于DMN（Decision Model and Notation）標準的強大的規則引擎?？梢杂糜趯崿F流程中的一些自動化決策過程，例如事件自動分派，優先級判定，變更風險計算等決策場景，通過自動化決策，極大提升了服務響應速度，有效減少了人為錯誤，確保決策的精準。

在操作層面，決策表的構建提供了可配置的業務規則維護界面，采用直觀的二維表格形式，讓規則一目了然。并且支持多維度的組合決策條件配置，對于更為復雜的規則需求，還支持自定義表達式編寫。

• 視圖引擎

提供視圖菜單的管理功能，可滿足企業個性化導航需求。可以通過視圖分類管理系統視圖，同時支持添加外鏈視圖，與第三方系統界面進行集成，打造更沉浸式體驗的IT服務平臺。產品內置了符合ITIL實踐的默認菜單結構開箱即用，另外提供了強大的菜單管理模塊，允許用戶自由編排菜單結構，輕松構建最貼合業務訴求的菜單體系。

• 報表引擎

集成平臺報表服務，提供專業的報表設計工具。提供可視化的報表設計器和豐富的圖表組件庫，進行簡單拖拽設置即可自動生成報表。產品內置了開箱即用的通用報表，同時也支持基于工單數據進行自定義設計報表。

（2）應用中心

提供豐富的、開箱即用的場景插件，同時支持自定義擴展，更自由不受限。

（3）集成中心

支持API、腳本等方式集成第三方系統，系統集成聯動更便捷。

（4）國際化

支持多語言切換，以滿足有跨國業務企業的管理需要。

（5）多管理空間

支持為業務對象（流程、表單、SLA等）劃分獨立的管理空間，以滿足大型集團企業按子公司、部門等單位進行獨立管理的需要。

嘉為藍鯨IT服務管理中心V4.0的發布，實現了ITSM從工具型產品向平臺級產品的轉變，給客戶帶來平臺可擴展、響應更敏捷、場景更豐富的價值。通過“厚平臺+薄前端”的架構設計，V4.0不僅實現了底層技術的全面革新，更以極致的可擴展性和靈活的低代碼能力為核心，為企業提供了從流程管理到場景落地的全鏈路支持。平臺深度融合ITIL最佳實踐與AI、自動化等前沿技術，徹底打破了傳統工具的功能局限，助力運維團隊高效應對復雜多變的業務需求。

從智能化服務臺的快速響應，到一體化運維流程的無縫協同；從開箱即用的場景應用插件，到多語言、多管理空間的全球化適配，V4.0始終以用戶為中心，致力于提升IT服務效率與終端體驗。無論是中小企業的敏捷化轉型，還是大型集團的精細化管控，嘉為藍鯨IT服務管理中心V4.0都能以開放、智能、高效的特性，成為企業數字化轉型的堅實底座。

未來，隨著技術的持續迭代與生態的不斷拓展，嘉為藍鯨將繼續以創新為驅動，為企業打造更智能、更開放的IT服務管理平臺，賦能運維價值最大化，助力企業在數字化浪潮中搶占先機。